De 3 viktigaste sakerna jag vet om konsumenter jag lärde mig av Bartending

# 1 - det handlar aldrig riktigt om produkten

Mitt dagjobb är inom programvara. På natten bartend jag.

Och det är lite anmärkningsvärt hur konsekvent de två är - främst för att:

Folk är folk.

1. Det handlar aldrig riktigt om produkten

Folk dricker inte för att de behöver alkohol. Folk dricker för att umgås, för att döda tid, att ha kul, att passa in, för att bedöva sin existentiella kris. De dricker för att känna något - eller sluta känna något. (Detta gäller även för människor som lever alkohol - några av mitt områdes lokala bryggeri- och destilleriägare dyker ibland in i baren på kvällarna och till och med de dricker helt enkelt för att ta en belastning, inte för själva drinken. Alla gör.)

Omvänt var min tidigare verksamhet kvinnokläder. Inte en enda av mina kunder faktiskt och verkligen behövde en annan klänning. De var alla att lösa för något annat problem - att känna sig viktig, att känna sig vacker, att känna sig speciell, att känna sig mer bekväm eller säker i hennes hud, att känna sig yngre eller mer sofistikerade eller vad som helst annat. Detta var fallet även när jag arbetade med andra kvinnor i branschen, som levde och andade kläder - som produkter - varje dag. När det var dags att klä sig själva var de samma som oss alla. Det handlar aldrig om kläderna - kläderna är helt enkelt ett medel för ett ändamål och att lösa för andra, större problem.

Det är samma sak med alla produkter. Såvida du inte säljer el eller värme eller det absolut mest grundläggande med mat och kläder till någon i svår besvär, så säljer du aldrig någonsin en produkt. Och behovet är aldrig vad det verkar.

Att förstå dessa behov går långt. Du vill nästan aldrig tala eller marknadsföra direkt i fråga om dessa behov, eftersom det lurar ut människor och bryter "magin" om vad de gör, men att förstå de djupare motivationerna går långt i att bygga rapport.

2. Människor vill bli vägledda

Människor vill inte göra det tunga lyftet av beslutsfattande. Mycket sällan kommer kunder till bordet och vet exakt vad de vill - och om de gör det är det antingen för att (a) de har byggt erfarenhet inom ämnet eller, mer troligt, (b) redan fått input från någon annan källa framöver av tiden (dvs. "min vän sa till mig ..." eller "Jag hörde ...")

Utöver detta vill de flesta få vägledning.

a. Folk vill veta din expertis

"Vad rekommenderar ni?"

Detta är överlägset den första frågan jag får - både som bartender och som mitt dagliga jobb inom digital marknadsföring.

Folk vet att det här är din domän. De vet att du ser otaliga utbyten precis som den här varje dag. De litar på din expertis. Och viktigast av allt, de litar på detta mer än de vill anförtro sig att besluta.

För att vara ärlig kan den här frågan vara lite frustrerande i baren, mest för att det vanligtvis ställs kallt - dvs. det första kunden säger till dig, utan ytterligare sammanhang. Så jag motverkar alltid, "vad tycker du om?" Eftersom vi måste börja någonstans är människor - en whisky och en pina colada mycket olika drycker, och jag skulle aldrig rekommendera en till den andras publik.

På dagjobbet är det lättare - eftersom (a) du nästan alltid har något sammanhang - du vet åtminstone vad deras verksamhet gör innan de frågar detta - och (b) när det gäller det finns det oändligt färre alternativ. Kraften är verkligen i utförandet.

Men i vilket fall som helst söker människor alltid efter din rekommendation.

b. Folk vill veta vad alla andra gör

"Vad gör andra?"

Återigen, en av de vanligaste frågorna jag hör både i baren och på mitt dagjobb. Jag uppskattar den mest populära drinken i baren för 30–50% av de cocktails vi häller. Och nästan alla som beställer det gör det eftersom de hörde att det var det mest populära.

Det roliga med detta är att det är cirkulärt och självuppfyllande. Den "mest populära" har en god chans att stanna den mest populära, eftersom den minut som människor hör detta, de vill ha det också.

Naturligtvis för dem som uppmärksammar hemma: detta betyder också att du kan "skapa" en "mest populär" artikel genom att bara säga till folk att det är det mest populära. Det är ibland sanningen bakom listor över utvalda produkter.

Socialt bevis är en kraftfull sak. Och med stor kraft kommer stort ansvar.

3. Konsistens kontra nyhet

Konsistens

Å ena sidan älskar människor konsistens. De vill tro att de är konsekventa - och ofta kommer att fortsätta historiskt beteende för att visa detta - och de vill ha konsekvens i sina miljöer. De vill förstå vad de får till.

Du kan ganska mycket alltid veta när det är någons första gång i baren, för de har alltid sett på ansiktet som om de aldrig har varit ute offentligt tidigare och de luktar hundkopp. De hör inte bartendarnas hälsning. De vet inte var de ska sitta. De ser på menyn som om de inte kan läsa och de glaserar över att titta på väggen med sprit och öl. De är förlorade, de är desorienterade och de behöver fotfäste.

Det är förmodligen hur människor känner sig när de först interagerar med ett märke online - varje gång agerar de som om de aldrig har använt internet förut. Och en titt på deras ansikte som att det luktar hundhopp.

Kunder vill ha kontakt med dig. Och sig själva.

Bestämmelser är säkra; säkra; Lycklig. De går in och de vet var de vill sitta. De vet var badrummet är. De vet ditt namn. Och viktigast av allt, de vet vad de vill beställa - även om det är annorlunda än förra gången. Eftersom deras drink är en förlängning av deras personlighet, humör eller behov, och det är viktigt för dem att de två är konsekventa; att den ena tjänar och tillfredsställer den andra. Och att du får dem dit.

Nyhet

Om du lägger något framför människor, kommer de att engagera sig i det.

Jag arbetade nyligen från en (annorlunda) bar medan jag var på affärsresa (för dagsjobbet), tog en öl och tänkte på min egen. Det var mitt på eftermiddagen, så platsen var ganska tom. Men det var en knock-off av en av dessa storboxar-restauranger, den här ”karibiska” teman, så bartendern gjorde blandade drycker.

Jag är inte en fan av blandade drycker. Och jag är definitivt inte ett fan av gratisprov (srsly - gör det inte konstigt.) Men jag ska bli fördömd om när hon ställde några gram extra från sin senaste sammansamling framför mig, jag gjorde inte det vita, sirapmysteriet som jag beställde det.

Folk älskar ny skit.

Jag får definitivt denna fråga - "vad är nytt?" - mycket mer i mitt dagjobb. Kunder vill alltid veta vilken ny funktionalitet vi erbjuder som vi inte senast träffade - och närmare bestämt:

"Kan du ge mig en smak av vad andra beställer?"
"Vad mer gör ni?"
"Vad går jag miste om?"

Och det surrar ner till sina kunder som har förväntat sig att varje gång de träffar din webbplats kommer det att finnas något nytt. Det är konsekvent och samma.

Människor älskar nytt. De älskar nyhet.

Gratis skit, hela priser, rapport och ömsesidighet

Det är lika bra tid som alla att inkludera en anteckning om "gratis skit."

Folk älskar fri skit. De älskar ölprover. De älskar giveaways. De älskar rabatter.

När företag - och bartendrar - ger lite skit bort, blir det folk engagerade och det inspirerar dem att komma tillbaka och spendera genom ömsesidighetens kraft. De känner att ni verkligen hade något speciellt.

Förbehållet är dock att det måste verka riktat, speciellt och oväntat. Om kunder vet att du ger alla ett prov på öl - eller 10% rabatt - är magin trasig. De kommer definitivt fortfarande att växla igen - men det kommer att vara i liknande slag. De kommer att behandla dig som en källa för rabatter. Om du vill ha det här, fantastiskt - verkar det fungera bra för Costco. Men om du inte vill ha detta, gå lätt. Bygg förhållandet istället - eller tillsammans.

Det finns en liten lokal deli två kvarter från vårt kontor, och en grupp av oss åker dit för lunch nästan varje dag. De gör bra smörgåsar, priserna är bra och de anställda kommer alltid ihåg oss - och våra beställningar.

Jag hade hört att de hade ”fått en gratis smörgås på oss!” kort som flyter runt - åtminstone en av mina kollegor hade fått ett - men de delar inte ut dem som godis. De skjuter inte dem i ansiktet när du går förbi på trottoaren; de ligger inte på disken. De ges person till person, antagligen med förnamn som används, och oväntat. Och när jag äntligen fick ett, på antagligen mitt 100: e besök, var det helt enkelt glasyr på kakan - ett nästan överflödigt erkännande - och inte något jag var grej för.

Folk vill gilla dig

Och de vill att du ska gilla dem. Och kanske viktigast av allt, de vill att andra ska gilla dem. Och de vill gilla sig själva.

Ju närmare du hjälper dem att komma till alla dessa mål, desto närmare är du också dina mål.

Gå med i min e-postlista

Denna berättelse publiceras i The Startup, Mediums största företagarpublikation följt av + 373 071 personer.

Prenumerera för att få våra topphistorier här.